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绿之韵退换货管理办法

第一章  总  则
第一条 为保护消费者、直销员和经销商(以下统称为“客户”)的合法权益,体现公正、公开、公平的原则,根据《直销管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》及其它法律法规制定本制度。
第二条 本制度适用于从总公司、分支机构、网点出货符合退、换货条件的客户。

 

第二章  退换货的受理范围
第一条  退货
(一)30日无条件退货
1、客户自购买绿之韵产品之日起,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向出售方或绿之韵总公司办理退货。
2、客户提出退货申请时如产品还未发出,可直接向总公司申请退货;
3、客户提出退货申请时产品已经发货,需将货品退回总公司后方可办理退货;
4、总公司及分支机构、网点应当自客户提出退换货要求之日起7日内,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货,物流费用由客户承担。
不属于以上几项规定情形,客户要求退货时,总公司及分支机构、网点应当按照有关法律法规的规定或者直销员推销合同的约定执行。
(二) 产品质量问题退货
客户购买公司产品后,应当严格按照产品标示的储存条件保存,已开封使用的产品,如在产品保质期内发生任何质量问题,经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定,确系产品质量问题的,可依照国家有关法律法规的规定,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货,物流费用由总公司承担。

 

第二条 换货
(一)30日无条件换货
客户购买绿之韵产品之日起,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向总公司、分支机构、网点办理换货,物流费用由客户承担。
(二)30日以上换货
客户购买绿之韵产品之日起的180天内,产品保质期在1年以上,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向总公司申请换货,可按照产品购货价的50%给予调换,物流费用由购买方承担。
(三)质量问题换货
客户购买绿之韵产品后,应当严格按照产品使用标准保存或使用,已开封使用的产品,如在产品保质期内发生任何质量问题,经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定,确系产品质量问题的,可依照国家有关法律法规的规定,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理换货,物流费用由总公司承担。
(四)运输事故换货
客户购买绿之韵产品后,产品在运输途中发生破损、遗失等问题。客户在收到货7日内反映到总公司、分支机构、网点,经核查属实后可办理重新补发。换货价格与购买时一致,物流费用由总公司承担。
(五)产品错发换货
客户购买公司产品后,签收货物时发现产品发错,经核实情况属实,可享受无条件换货。换发价格与购买时一致,物流费用由总公司承担。

 

第三条  仪器类产品售后处理
1、消费者购买绿之韵仪器类产品之日起的30日内,产品未开封且包装完好无损,须提供售货发票或者售货凭证,向总公司、分支机构、网点或者向其推销该产品的直销员/经销商办理换货和退货;
2、客户购买绿之韵仪器类产品后,在保质期内出现故障,提供售货发票或者售货凭证,可直接在绿之韵总公司业务服务部免费办理检修;如因天灾因素、人为因素及操作不当等导致故障,根据故障情况按市场最低标准交纳维修费;
3、客户购买绿之韵仪器类产品后,超出保质期出现故障,提供售货发票或者售货凭证,可直接在总公司业务服务部免费办理检测,并根据故障情况按市场最低标准交纳维修费;
4、仪器类产品不提供上门服务,具体保质期依照产品说明执行;

 

第四条  不予退换货的情况
1.不能出具发票或售货凭证,以及发票或售货凭证不符合开具要求且不能提供相应证明的;
2.产品包装破损或已开封,无法再次销售的(产品本身确实存在质量问题的除外);
3.所提供的发票或售货凭证与拟退换货的产品不符的;
4.发票或售货凭证上所示日期超过规定期限的;
5、不是通过绿之韵总公司、分支机构、网点、直销员购买的产品;
6、产品因不正确储存、错误使用或者不可抗力因素造成的产品问题;
7、特价购买的产品、礼包或赠品、资料、辅销品、已更换包装、已下架产品。
    不属于以上规定情形的,消费者、直销员要求换货和退货的,绿之韵公司、绿之韵公司的分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定办理换货和退货。

 

第三章  退换货管理
第五条  管理办法
(一) 退换货途径
客户向绿之韵总公司、分支机构、网点办理退、换货。
在符合退、换货标准的前提下,总公司及分支机构、网点自客户提出退换货要求之日起7日内,依据《退换货制度》按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货。
(二)办理退、换货所需资料
1、符合退、换货标准可予以退货的产品
2、售货凭证及发票
3、填写退/换货申请表

(三)退换货流程
客户提出退换货要求→核实是否符合《退换货制度》→填写《退/换货申请表》→经相关负责机构审批→给予办理更换产品或退货款
1、消费者退换货
1.1消费者退换货办理方法一:
消费者向网点提交退换货申请---提供售货发票或者售货凭证并填写《退换货申请表》---由网点按照公司退换货制度审核---消费者退回产品---网点按照退换货处理流程办理退换货;
1.2消费者退换货办理方法二:
消费者委托向其推销该产品的直销员办理退换货---直销员收集其完整的退换货申请资料---由直销员向绿之韵总公司、分支机构、网点按照退换货处理流程办理退换货;
2、直销员/经销商退换货
直销员/经销商向绿之韵总公司、分支机构、网点提交退换货申请---提供售货发票或者售货凭证并填写《退换货申请表》---由总公司、分支机构、网点按照公司退换货制度审核---直销员/经销商退回产品---总公司、分支机构、网点按照退换货处理流程办理退换货;
3、异地退换货办理方法:
客户通过电话或微信等远程途径提交退换货申请---提供纸质申请书并附上相应的发票凭证或者照片、视频等证明文件---总公司及分支机构、网点填写《退换货申请表》并按照退换货处理流程办理退换货;

(四)售后服务部门及投诉处理
绿之韵公司设立客户服务热线4006900888,退换货服务邮箱2505649196@QQ.COM、退换货服务微信TCYS8818。
售后服务职责范围:客户咨询关于绿之韵产品的各类投诉;受理并接受客户对绿之韵产品的咨询与意见;受理客户的产品退货、换货;负责产品调查与了解客户需求。
投诉流程:投诉受理→报客户服务部主管→评估投诉提出处理意见→3个工作日内回复投诉处理意见
(五)补充说明
1、在您收到货物的7天内,如发现商品有质量问题,或破、损等情况,要求换货,请您通过电话、QQ邮箱或者微信与公司客服联系,告知需退换产品的购货单号、商品名称、退换货原因等信息。经确认后方可退换货,否则本公司或分支机构将拒绝没有任何说明的退换货要求;
2、为保障您的权益,收到有绿之韵标示的货物后,请当场开箱验货,与随货订单核对,如有问题,请您拒收并立即与绿之韵公司客服取得联系;若无问题,无条件退换货产生的物流费用均由您本人承担;如有疑问可咨询客服热线400-690-0888。
3、退换货的产品在购买时如有优惠装或捆绑的促销品,则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。
4、直销员向公司办理退换货的部分,除按《退换货制度》处理外,应扣除与退回的产品有关的且已支付的佣金及业绩。
5、因质量原因退货,但经本公司质检部认定并不存在质量问题的退货部分,将会在客户下次进货的时候,随货发回。
6、随着公司的进一步发展,我们将针对具体情况,不断完善,有效的保护客户的权益,做到公平、公正、公开,让客户满意。

 

第四章  退换货处理规范流程

一、目的:保证产品质量、规范退/换货流程、管控不合理退/换货要求、保障企业合法权益。
二、范围:使用于公司所有产品,包含保健品、食品、日用品、仪器类产品
三、宗旨:依托国家相关法律法规及公司《售后三包规定》
   绿之韵公司及分支机构、网点或推销产品的直销员在销售产品的过程中,必须:
1.详细向消费者和直销员解释《直销产品退换货制度》。
2.严格按公司的退换货制度执行。

四、 内容:
1、客户要求退回产品,必须在公司售后服务系统中提交退货申请,填写《退/换货申请表》,经公司相关部门审核符合要求后,方可办理退/换货手续;
2、绿之韵分支机构、网点收到客户咨询产品售后问题,必须引导消费者完成售后服务系统操作,并将问题反馈至绿之韵公司售后服务工作人员,由售后工作人员告知处理方式。
3、退/换货回收的产品必须跟正常销售产品分开储存,并清楚标识。分支机构、网点受理退换货需按照《退/换货申请表》内容核查退回产品后连同纸质文件及退回产品在受理退换货申请后7个工作日内寄回公司总部,并在《退/换货申请表》签字确认及通知售后工作人员。
4、售后工作人员对退回产品处理:
4.1检查品名、规格、产品批号、数量与《退/换货申请表》是否相符,如有不符,相关负责人联系客户处理。
4.2退回产品按品种、批号分别存放在退货库,同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。
4.3售后工作人员填写退换货记录,内容包括:品名、产品批号、规格、数量、退换货单位及地址、退换原因及日期。

5、售后现场核对退回产品。按下列条款处理。
5.1退回食品、护肤品、保健品距有效期1年以内的原则上销毁不重复销售;
5.2退回产品距有效期1年以上的:
5.2.1外包装已破损,产品最小包装已破损、污染;发货与退货之间间隔时间在1个月以上的,无法确定产品在销售过程中贮存、运输符合要求的,售后按不重复销售处理。
5.2.2外包装无破损,产品最小包装无破损、污染;发货与退货之间间隔在1个月以内的需取样,检验不合格的,售后按不重复销售处理;检验合格的,下达返仓建议通知仓库。
5.2.3售后将退回产品填写记录后移交至仓库保管员并将产品按相应要求进行贮存、发运。
5.2.4因质量问题而退回的产品,不允许重新包装,销毁处理。
6、仪器类产品售后处理流程:
6.1分支机构、网点受理仪器类产品问题时必须能对产品进行简单的问题排查,若无法排查第一时间将问题反馈至总公司售后服务工作人员,通知寄回公司总部;
6.2售后工作人员收到客户寄回的售后产品后,必须在《退/换货申请表》中进行详细登记,并在3个工作日内完成产品检修并回复消费者,30个工作日内返还。
6.3保修期外及天灾因素、人为因素及储存/操作不当导致的产品问题,售后工作人员根据售后配件进行合理的收费,售后工作人员每月进行对账并向财务提交维修费用报表。
6.4售后需对寄回的产品进行问题分析,并根据问题的严重性向产品部提交产品改进方案及建议。

 

第五章  其他
一、本制度自2017年11月1日开始实施。
二、绿之韵生物工程集团有限公司享有对本制度的最终解释权,并有权适时对本制度进行修改。

经销商产品库存管理办法

1、经销商在订购产品前需要了解自身订购产品的作用和功能,以利于自身对产品的销售。
2、因公司产品内在品质和外观升级较快,经销商大量囤货,将不利于已订购产品的再销售。
3、公司能够保障各项产品的供应,经销商可根据自身经营情况进行选择和订购,无需大量囤货。
4、根据公司退、换货制度,产品购买超过30天不超过180天,且不影响二次销售的产品,在进行退换货时,按照50%购货价进行退换货,为减少不必要的损失,经销商可根据自身需求种类和数量合理进行产品的订购,请按照1个月的销售情况进行订购,无需大量囤货。
5、经销商在储存产品时,请按照产品的基本属性和保存条件,进行分类存放,以“先进先出”为原则,防止产品因管理、储存不当而造成影响。

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