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绿之韵服务网点管理方案

一、绿之韵服务网点的设立
    服务网点是直销运营中服务功能、配送功能的直接承载者。其服务功能表现在直销员与消费者之间的对口服务上,服务信息的传递,服务的回应都应全面而快速。服务网点是向消费者、直销员对外展示的窗口,直接影响到企业形象、产品形象,是直销员与消费者建立良好的顾客关系有效地开展营销活动的保障。
    所以为规范企业直销行为,加强对企业直销活动的监管,为更好的便于满足消费者、直销员了解产品价格、退换货及依法提供的其他服务,绿之韵公司在从事直销经营活动的市、县、区的每个城区设立不少于一个服务网点。
(一)绿之韵服务网点的定位和主要职责
    绿之韵服务网点是指按照《直销管理条例》和《直销行业服务网点设立管理办法》及相关法律法规的要求,在直销业务经营地域设立的服务网点是为消费者、直销员提供服务的平台或者场所,其核心的宗旨就是确保消费者和直销员的合法利益。绿之韵服务网点的主要职责是:
1、便于满足最终消费者、直销员了解商品的性能、价格和退换货等要求;
2、便于政府主管部门的监管;
3、便于企业的形象展示与产品销售;
4、便于企业对市场一线的管理;
5、代公司发放内部产品免费资料和代收公司发行刊物的书籍费。

 

(二)绿之韵服务网点的确定原则
    1、绿之韵服务网点不得设在居民住宅、学校、医院、部队、政府机关等场所,在显著位置设置企业统一的服务网点标志。服务网点的申请由公司市场管理中心和分支机构严格依照绿之韵服务网点申请流程办理,未达到要求的申请人一律不得批准为绿之韵服务网点。
    2、在获得直销经营许可的地域,绿之韵公司将与获得直销经营区域的加盟店在协商达成一致的情况下,要求加盟店按照国家相关法律法规的规定申报成为绿之韵服务网点。协商未达成一致的加盟店,公司将终止与其的购销关系。
在未获得直销经营许可的区域,绿之韵公司按传统加盟模式经营。
    3、服务网点与各服务网点、服务网点与直销员之间没有直接的利益关系,服务网点负责人不得持有公司直销员的身份。
    4、服务网点应当对直销员、消费者提供服务主要包括:
1)《直销管理条例》、《禁止传销条例》及相关法律规定,直销企业基本信息及直销经营资格、分支机构、服务网点、直销员、直销培训员、直销产品退换货办法、直销员计酬等的查询服务;
2)直销产品展示、产品目录、功能、价格、质量及标准、主要成分、适宜人群、使用注意事项、符合国家认证、许可或强制性标准情况等的咨询服务;
3)直销产品退换货服务;
4)受理消费者、直销员的投诉、举报;
5)服务网点不得招募、培训和管理直销员。
6)直销企业依法提供的其他服务。

 

二、服务网点申请人的资格
(一)年满18周岁且具备完全民事行为能力的中华人民共和国公民。
(二)具备一定的经济实力、管理能力且在当地有一定的影响力。
(三)具备自有或租赁的、面积在50平方米以上的营业场所(且不位于居民住宅、学校、医院、部队、政府机关等场所)。
(四)取得服务网点所在地工商部门签发的正式营业执照,并办理了税务登记。
(五)热爱祖国、拥护中国共产党、遵纪守法。
(六)热爱产品和事业、认同公司的营销理念、愿意遵守公司的规章制度。
(七)诚实守信,无商业失信的履历;品行端正,群众基础良好。
(八)不得是国家在职公务员、现役军人、医务人员、教师、全日制在校学生、公司正式员工及其配偶和子女、邪教或非法组织成员、因犯罪正在服刑的人员以及其他国家法律、法规规定的不得从事直销的人员。

 

三、具体申请流程如下:
    服务网点的申请流程包括分支机构审批和总公司市场管理中心审批两个程序。
(一)递交申请
申请人在充分了解公司和产品,以及公司关于服务网点的相关管理规定的基础上,向公司市场管理中心提交申请材料(分支机构负责初审)。
(二)资格审查
公司市场管理中心接到申请人的申请以后,将在7个工作日内,对申请人的资格进行审查。审核工作经过市场总监、直销业务负责人的双重审核;公司若对申请者提供的服务网点地址或者有关资料有疑问,须由2名工作人员考核其地址及有关材料,并在确认后向有关负责人提供调查报告;审核流程结束以公司直销业务负责人在《绿之韵服务网点申请书》签名并加盖公章。
(三)服务网点的装修
申请人将店铺的地址选定,公司市场管理中心确定其授权经营资格后,向其发送“恭贺函”及“服务网点装修标准图”。
获批准的服务网点负责人在接到公司发送的“恭贺函”、服务网点装修标准规范图及其说明后,在规定的地点和时间内按照公司的要求办理装修的相关事宜。
(四)复审
店面在“恭贺函”中指定的1个月内,服务网点负责人必须亲自携带服务网点房屋租约或者房产证、营业执照复印件、负责人身份证复印件及装修好的服务网点彩色照片6张(内外各3张,共6张/套)等递交到公司市场管理中心接受复审审核。
(五)签署合同
经公司市场管理中心复审通过后,公司将与申请者签订《绿之韵服务网点经营合同》,该合同会对双方的权利义务做详细的规定。
申请者在签署合同之前,要通读合同,并接受合同中的一切规定;合同必须由公司直销业务负责人和服务网点负责人分别亲自签名,并加盖双方的合同专用章。
(六)初次进货
申请者在服务网点开业之前,须保证其备有品种齐备的绿之韵直销产品用于在该服务网点店内的展示。
 (七)培训
服务网点负责人在公司规定的时间、地点参加业务培训。
培训分为业务知识学习和服务网点实习两个部分,负责人可根据具体情况自愿选择适当的时间参加。
  (八)开业
符合以上要求以后,服务网点负责人回到服务网点所在地,主持开业仪式,正式开始对外营业。

 

四、服务网点的权限管理
(1)为消费者、直销员提供服务,确保消费者和直销员的合法利益,不具备招募和培训直销员的资格。
(2)在公司允许的范围内进行产品优惠促销活动的宣传。
(3)向直销员免费提供合理的资料、教材等物料。
(4)为消费者、直销员办理退换货服务。
(5)受理消费者、直销员的投诉、举报。

 

五、服务网点的考核管理制度
    为了保证服务网点更好服务广大消费者、直销员,绿之韵公司通过分支机构依据《绿之韵服务网点管理手册》对服务网点采取形象、服务、行为等方面考核管理措施,按月发放网点服务补贴(服务补贴最高不超过该网点区域月销售额的5%)。
    考核结果将于每月1日之前对上月进行考核,当月8日前公布考核结果。考核时间若逢节假日,依次顺延。服务网点考核由所辖分支机构执行。
考核内容:
1、服务网点的服务原则。(依照《服务网点管理手册》)
2、服务网点的行为规范。(依照《服务网点管理手册》)
3、服务网点的产品销售规范。(依照《服务网点管理手册》)
4、服务网点的形象规范。
(1)店面门头须按照公司规定统一设计装潢。
(2)产品陈列。(依照《服务网点管理手册》)
     考核形式:1、市场信息反馈或投诉。
2、定期走访。由分支机构市场管理中心定期到所辖区域服务网点指导服务工作,并实地考核服务网点的以上考核内容。
考核办法:对以上行为考核内容评分一律为1-5分,考核成绩优秀最高评为5分,不能达到要求的最低评为1分。
5分全额发放5%的服务补贴:无任何投诉,且市场检查无任何问题。
4分发放5%的服务补贴中的60%:
(1)当月被市场投诉1次,在7日内及时处理未造成不良影响的按4分计算当月服务补贴。
(2)市场检查提出整改意见(重大问题除外),在7天内完成整改,未造成不良影响的按4分计算当月服务补贴。
3分发放5%的服务补贴中的40%:
(1)当月被市场投诉3次以内,在7日及时处理,未造成不良影响的按3分计算当月服务补贴。
(2)市场检查提出整改意见(重大问题除外),在15天内完成整改,未造成不良影响的按3分计算当月服务补贴。
2分发放5%的服务补贴中的20%:
(1)当月被市场投诉5次以内,在7日及时处理,未造成不良影响的按2分计算当月服务补贴。
(2)对之前投诉未处理妥善,造成不良影响。按2分计算当月服务补贴。
(3)市场检查提出整改意见(重大问题除外),在28天内完成整改,为造成不良影响的按2分计算当月服务补贴。
1分无服务补贴:
(1)重大问题:违反国家法律法规的要求。
(2)违规操作损害公司、恶意损害消费者、直销员利益的。
(3)市场投诉5次以上。
(4)市场投诉未及时处理并造成不良影响的。
(5)市场检查提出整改意见,超过28天未完成整改,或态度恶劣不予配合的。
    对考核结果有异议的服务网点,可以在考核结果公布3日内提交书面报告至绿之韵集团,由绿之韵集团查实予以回复。

 

六、服务网点的调整
    我公司制定专门的《服务网点管理手册》,通过公司总部和各分支机构,对公司服务网点实施有效管理;公司将根据业务发展需要或各地省级商务主管部门的要求增加服务网点,并将增设方案通过省级商务主管部门报商务部备案;公司调整服务网点方案,增加、减少服务网点,将按照《直销行业服务网点管理办法》(商务部2006年第20号令)的相关规定执行。
    在从事直销活动的区域按照国家的相关规定建立的便于满足消费者、直销员了解产品价格、退换货及企业依法提供其他服务的服务网点,增加、减少时省级分支机构应按《直销行业服务网点管理办法》要求服务网点在原审批部门得到减少批准并按规定备案后,与服务网点办理好相关退货手续,经绿之韵公司直销小组报国家商务部和相关工商职能部门批准并按规定备案后,确定服务网点退出。
    按规定程序退出绿之韵公司或因违规操作损害公司、消费者利益而遭解除合同的服务网点,绿之韵公司将予以公布,服务网点撤销作废。撤销和减少服务网点时,为保障消费者、直销员的合法权益,将由该地区相邻的服务网点承接被撤销或退出的服务网点的权利义务关系。绿之韵公司也将在该地区重新设立一家服务网点,保证在开展直销经营活动的市的每一个城区不少于一个服务网点。

 

《绿之韵服务网点管理手册》

第一部分  服务网点的日常经营管理

一、服务网点营业时间
服务网点的营业时间视当地实际情况、市场状况及季节而定,一般情况为9︰00-17︰30,同时保证网点内有专人24小时值班。
二、服务网点的日常工作流程
服务网点负责人作为服务网点业务工作的全面负责人,承担着服务网点全面的行政工作、业务指导工作和财务、物流的监管工作,以保证服务网点经营运作的正常开展。因此,服务网点负责人必须通过亲自实施或指导、督促他人实施等方式,确保以下服务网点日常工作流程的有效完成。
(一)营业前
1.检查人员出勤情况,检查员工仪容仪表,清洁网点内卫生。
2.检查货品是否完好,整理货品、货架。
3.检查网点内设施,如有损坏及时找专人修理。
4.备好当日所需各类票据。
5.了解当天新上架的产品及其功能价格。
(二)营业中
1.巡视网点货架卫生及产品分区陈列是否符合要求。
2.检查是否有工作人员聊天或无所事事,检查店内是否有污染或破损商品。
3.检查各个功能区工作人员对顾客的服务是否周到,有无怠慢顾客的情况发生。
4.检查价格标签与商品陈列是否一致。
5.指导员工为顾客做好细致服务,如回答顾客咨询、接受顾客的意见和建议等。
(三)营业后
1.检查是否仍有顾客滞留。
2.检查设备是否已经整理,电源是否已经关闭。
3.填写交接班记录。
4.完成当日盘点工作,填写盘点表。
5.整理网点内卫生。
6.做好网点关闭相关安全工作。
三、产品陈列管理
1.产品按直销产品/批发零售陈列、按类别、系列分区陈列,保持排列有序。
2.在橱窗内摆放主打产品和新上市产品。
3.保持所摆放产品的洁净与整齐。
4.产品陈列顺序:按包装种类分别陈列,颜色由浅到深,体积由小到大。
5.对于包装为白色及颜色较浅的产品,要注意防尘并勤于替换样品,以免污损。
6.遵照“重要产品摆放重要位置”的原则进行产品摆放。
7.采取“先出后补”的方法,令产品转换快捷。
8.产品尽可能做大量陈列,确保所有类别、货号、包装类型的产品均能够得以展示。
9.网点内橱窗灯光亮丽,主体一目了然,产品价格明确。
10.陈列产品要定期更换(尤其是橱窗和网点橱柜中的产品)。

 

第二部分  服务网点行为规范

一、服务网点在经营活动中必须严格遵守国家相关的政策、法律、法规等,严禁对公司和公司产品进行夸大、虚假宣传。
二、服务网点须严格遵守公司制定的一切与经营业务相关的规章制度,在运作中维护公司的形象及利益。
三、服务网点严禁涉及宗教迷信、非法集会、结社等国家禁止的活动、言论。
四、服务网点负责人不得为直销员。不得招募直销员或其个人名义招募直销员,不得违反《禁止传销条例》的规定进行团队计酬。
五、服务网点须认真理解和充分贯彻公司“服务无限”的经营理念,为顾客提供周到、完善的服务。
六、服务网点的售前、售中、售后服务、退换货服务等须严格按照公司所规定的服务流程进行。
七、服务网点应配置齐全的服务设施及产品示范设施,工作人员须统一仪容及言行规范,按公司统一的服务行为规范,竭尽全力为每一位顾客提供优质完善的售前、售中、售后服务。
八、服务网点工作人员应借助公告栏或产品手册等资料帮助顾客充分了解产品功能、种类、价格、使用方法、服务内容,并定期发布公司最新运营及产品信息,认真解答顾客提问。
九、服务网点在推广产品时,应当完全按照公司提供的最新文本介绍及解释,向顾客推广、介绍、示范产品,不得不误导、诱导顾客购买其所不需要或明显超过其合理消费量的产品。不得经营非公司的产品及公司规定不允许在服务网点内销售的产品
十.服务网点不得侵犯公司商标、名称、著作权等其它权利:
1.服务网点在经营中,未经公司书面授权,无权以公司的名义进行任何活动。
2.服务网点及其负责人不得以“绿之韵”注册商标、名称作为其他任何机构或生意的名称,或授权于他人使用这些名称。
3.服务网点不得自行生产或通过公司以外的任何来源获得并销售任何公司所有的产品名称、图案或商标的物品。
4.服务网点除在经绿之韵核准同意使用规定的标识的地点以外,不得在其他任何场合使用“绿之韵”名称及商标。
5.服务网点不得私自改动“绿之韵”商标、标识等并自行使用,不得诱导或授权、授意他人从事此类活动。
6.服务网点未经公司许可,不得私自在笔、纸、本、文件夹、书包等工具上印制公司名称或标识以供经营使用或出售。
7.服务网点应使用公司统一印制的名片,或按照公司规定的内容和格式自行印制名片。
8.服务网点不得未经公司授权即复制、翻印、出售公司发放的文件、文书、书籍、产品介绍、光盘等文字、音像资料。
9.服务网点不得使用非公司提供或指定的文字、音像资料进行展示、介绍等业务活动。
10.服务网点不得与任何出版单位达成任何协议,出版与公司有关的印刷品及音像资料。
11、服务网点不得以任何方式更改绿之韵直销产品及其包装。
十一、服务网点资格不得以任何方式私自转让,如有此类行为将受到公司处罚。
十二、服务网点不得有任何轻视、贬低、攻击、诬蔑、诋毁其他服务网点的言行;不得有诬告其他服务网点和妨碍其他服务网点正常经营的行为。
十三、服务网点不得有攻击、蔑视、贬低、诋毁其他公司、品牌、产品的言行,不拉抢其他团队人员。
十四、在任何场合、任何地点,服务网点都不得有对公司、公司产品、公司员工有不利、不实、不负责任或带有攻击性的言论。
十五、服务网点不得随意在公共场所派发传单,不再公共场合阻拦他人、进行陌生推销及推广业务。
十六、服务网点在进行推广时不得夸大、曲解公司的业务计划,附加创新销售模式。
十七、服务网点工作人员应确保所有进入与离开网点的顾客均能够得到礼貌招呼。
十八、服务网点工作人员严禁对顾客做出任何不尊重行为,包括现场搜、尾随盯梢等。
十九、服务网点工作人员严禁在工作时间里嬉笑打闹、出言不逊。
二十、服务网点工作人员不得沿街兜售叫卖。
二十一、服务网点工作人员未经同意,不得进入他人住所或办公场所强行推荐产品或服务。
二十二、服务网点工作人员不得恶意抢夺他人客源,进行不正当竞争。
二十三、服务网点工作人员不得利用职权或正职工作便利开展直销业务活动。
二十四、、服务网点应设专人为顾客提供现场或电话咨询服务以及投诉接待,确保顾客可以通过电话、书信、面谈等形式进行咨询或投诉,并对咨询或投诉内容详细记录、分类处理,定期反馈给公司。
二十五、对于情况比较严重的投诉,服务网点应在积极处理投诉的同时第一时间将情况向公司分支机构汇报,并协助做好后续处理工作。
二十六、在政府主管部门依法检查时,主动积极配合检查。
二十七、未经公司许可,不得对外发布或者提供与公司有关的信息。
二十八、不得以任何形式囤积公司产品,若因囤积产品而导致产品滞压或过期,不适用公司的退换货制度。

 

第三部分  服务网点的货物管理

一、服务网点的货物管理守则
1.服务网点内须保证备有品种齐全、数量充足的绿之韵直销产品,以保证服务网点正常运营中产品展示、退换货的需要。
2.网点负责人每日检查库存,及时补货,以确保每天有足够的产品供应。
3.服务网点相关人员须每日填写日报表,方便定期整理。
4.服务网点如在对库存盘点中发现质量有问题的货物,应及时反馈给公司处理。
5.服务网点须每月定期一次向公司总部汇报经营情况,如遇新品上市应每周上报一次,以便公司及时掌握区域库存情况,确保当地市场货物的充足、及时和有序供应。
二、服务网点的货物管理流程
(一)服务网点的存货管理流程
1.收货、验货管理
(1)服务网点须设专人管理货物,对于到达的货物,服务网点须有2人以上在场方可开箱验货。
(2)服务网点负责人须根据随货的购货单检查货物数量是否相符、有无质量问题,检查无误后,在购货单上签字后由货运方回传公司,同时做好服务网点的入库记录。
(3)若货箱包装有损坏或货箱数量不符则服务网点可以拒收货物。当时不能解决的须写相应证明并由承运方工作人员签字,同时将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理。
(4)服务网点所有的货物由货物管理人员负责配送、保管,如果货品有遗失,则由货物管理人员承担赔偿责任。
2.库存盘点流程
(1)盘点周期:日盘点(每日下班后)和月盘点(每月底)。
(2)盘点负责人:服务网点负责人。
(3)盘点方法:分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料,计算出商品存货;实际存货盘点是进行实地的清点统计。
(4)盘点前准备:盘点表及红、蓝色圆珠笔。
(5)盘点中作业:初点作业、复点作业和抽点作业。
(6)盘点账册工作:将盘点单上的原价栏中记录的各商品原价和数量相乘,计算出商品的盘点金额。
4.出现质量问题的商品处理流程
(1)若发现质量问题商品,应立即移离货架,以免影响服务网点形象。
(2)移离卖场后,应做好归放登记。
(3)相关责任人向服务网点负责人提供书面报告,写明原因。

 

第四部分 服务网点资格管理
一、服务网点合同到期续约
1.市场管理中心在《服务网点经营合同》到期前1个月内通知服务网点负责人重新签订经营合同。
2.如果服务网点负责人在合同到期前未重新签定合同,则合同到期时,该服务网点的经营权自然终止。
二、服务网点经营资格暂停或终止
1.如服务网点违反公司规章制度,公司将对其进行调查,在调查结果未落实前,公司有权暂停该服务网点的经营资格。
2.服务网点不得在被暂停经营资格期间开展业务,必须接受停业调查或者停业整顿;如果其不遵守公司规定,公司将会终止其经营权。
3.如服务网点违规情节较轻,且依照公司规章制度及时进行了整改,没有给消费者及直销员造成损失的,公司将恢复其经营资格。
4.如服务网点违规情节较严重,给消费者及直销员造成严重损失,则公司将给予其相应处罚,并终止其经营资格。
5.被终止服务网点资格的服务网点负责人,3年内不能再向公司申请经营资格。
6.任何人不得在没有经过公司审核批准的前提下,私自转让、暂停或者终止服务网点经营权,否则,由此所造成的一切后果由其个人承担,同时公司将按照国家有关法律追究其法律责任。

 

第五部分 服务网点的监督及违规处罚管理
公司及分支机构对服务网点的市场经营运作情况进行监督。对于服务网点违反国家法律法规、违背本手册及公司相关规章制度的运营行为,公司将视具体情况给予其相应处罚,该行为对公司或他人造成损失的,损失由服务网点自行承担。
一、处罚级别
对于授权服务网点及其负责人的违规行为,将会根据违规行为的轻重及造成后果的轻重,受到以下5类处罚:
1.警告:分为口头警告和书面警告。
2.限期整改:期限为1-3个月。
3.罚款:视情节轻重给予罚款。
4.暂停授权服务网点资格:期限为1-3个月。
5.终止授权服务网点资格。
二、处罚程序
1.直销员信息反馈、市场投诉、举报、分支机构走访等。
2.分支机构调查、核实。
3.公司总部决定处罚等级。
4.通知被处罚人。
三、复审程序
服务网点如果对公司终止其经营资格的处罚有异议,须于处罚生效后30天内向分支机构客服部门提请申诉,客服部组织相关人员评议后将复审建议提交公司总部批示;逾期申诉公司将不予受理。
《绿之韵退换货管理制度》

第一章 总  则
第一条 为保护消费者、直销员和经销商(以下统称为“客户”)的合法权益,体现公正、公开、公平的原则,根据《直销管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》及其它法律法规制定本制度。
第二条 本制度适用于从总公司、分支机构、网点出货符合退、换货条件的客户。


第二章  退换货的受理范围
第一条  退货
(一)30日无条件退货
1、客户自购买绿之韵产品之日起,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向出售方或绿之韵总公司办理退货。
2、客户提出退货申请时如产品还未发出,可直接向总公司申请退货;
3、客户提出退货申请时产品已经发货,需将货品退回总公司后方可办理退货;
4、总公司及分支机构、网点应当自客户提出退换货要求之日起7日内,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货,物流费用由客户承担。
不属于以上几项规定情形,客户要求退货时,总公司及分支机构、网点应当按照有关法律法规的规定或者直销员推销合同的约定执行。
(二)产品质量问题退货
客户购买公司产品后,应当严格按照产品标示的储存条件保存,已开封使用的产品,如在产品保质期内发生任何质量问题,经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定,确系产品质量问题的,可依照国家有关法律法规的规定,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货,物流费用由总公司承担。

第二条 换货
(一) 30日无条件换货
客户购买绿之韵产品之日起,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向总公司、分支机构、网点办理换货,物流费用由客户承担。
(二)30日以上换货
客户购买绿之韵产品之日起的180天内,产品保质期在1年以上,产品未开封且包装完好无损不影响二次销售,提供售货发票或者售货凭证,向总公司申请换货,可按照产品购货价的50%给予调换,物流费用由购买方承担。
(三) 质量问题换货
客户购买绿之韵产品后,应当严格按照产品使用标准保存或使用,已开封使用的产品,如在产品保质期内发生任何质量问题,经公司质量检测部门及政府相关部门鉴定,确系产品质量问题的,可依照国家有关法律法规的规定,按照发票或售货凭证标明的价款为其办理换货,物流费用由总公司承担。
(四) 运输事故换货
客户购买绿之韵产品后,产品在运输途中发生破损、遗失等问题。客户在收到货7日内反映到总公司、分支机构、网点,经核查属实后可办理重新补发。换货价格与购买时一致,物流费用由总公司承担。
(五)产品错发换货
客户购买公司产品后,签收货物时发现产品发错,经核实情况属实,可享受无条件换货。换发价格与购买时一致,物流费用由总公司承担。
第三条仪器类产品售后处理
1、消费者购买绿之韵仪器类产品之日起的30日内,产品未开封且包装完好无损,须提供售货发票或者售货凭证,向总公司、分支机构、网点或者向其推销该产品的直销员/经销商办理换货和退货;
2、客户购买绿之韵仪器类产品后,在保质期内出现故障,提供售货发票或者售货凭证,可直接在绿之韵总公司业务服务部免费办理检修;如因天灾因素、人为因素及操作不当等导致故障,根据故障情况按市场最低标准交纳维修费;
3、客户购买绿之韵仪器类产品后,超出保质期出现故障,提供售货发票或者售货凭证,可直接在总公司业务服务部免费办理检测,并根据故障情况按市场最低标准交纳维修费;
4、仪器类产品不提供上门服务,具体保质期依照产品说明执行;
第四条  不予退换货的情况
1.不能出具发票或售货凭证,以及发票或售货凭证不符合开具要求且不能提供相应证明的;
2.产品包装破损或已开封,无法再次销售的(产品本身确实存在质量问题的除外);
3.所提供的发票或售货凭证与拟退换货的产品不符的;
4.发票或售货凭证上所示日期超过规定期限的;
5、不是通过绿之韵总公司、分支机构、网点、直销员购买的产品;
6、产品因不正确储存、错误使用或者不可抗力因素造成的产品问题;
7、特价购买的产品、礼包或赠品、资料、辅销品、已更换包装、已下架产品。
不属于以上规定情形的,消费者、直销员要求换货和退货的,绿之韵公司、绿之韵公司的分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定办理换货和退货。

 

第三章  退换货管理
第五条  管理办法
(一) 退换货途径
客户向绿之韵总公司、分支机构、网点办理退、换货。
在符合退、换货标准的前提下,总公司及分支机构、网点自客户提出退换货要求之日起7日内,依据《退换货制度》按照发票或售货凭证标明的价款为其办理退货。
(二) 办理退、换货所需资料
1、符合退、换货标准可予以退货的产品
2、售货凭证及发票
3、填写退/换货申请表
(三) 退换货流程
客户提出退换货要求→核实是否符合《退换货制度》→填写《退/换货申请表》→经相关负责机构审批→给予办理更换产品或退货款
1、消费者退换货
1.1消费者退换货办理方法一:
消费者向网点提交退换货申请---提供售货发票或者售货凭证并填写《退换货申请表》---由网点按照公司退换货制度审核---消费者退回产品---网点按照退换货处理流程办理退换货;
1.2消费者退换货办理方法二:
消费者委托向其推销该产品的直销员办理退换货---直销员收集其完整的退换货申请资料---由直销员向绿之韵总公司、分支机构、网点按照退换货处理流程办理退换货;
2、直销员/经销商退换货
直销员/经销商向绿之韵总公司、分支机构、网点提交退换货申请---提供售货发票或者售货凭证并填写《退换货申请表》---由总公司、分支机构、网点按照公司退换货制度审核---直销员/经销商退回产品---总公司、分支机构、网点按照退换货处理流程办理退换货;
3、异地退换货办理方法:
客户通过电话或微信等远程途径提交退换货申请---提供纸质申请书并附上相应的发票凭证或者照片、视频等证明文件---总公司及分支机构、网点填写《退换货申请表》并按照退换货处理流程办理退换货;
(四) 售后服务部门及投诉处理
绿之韵公司设立客户服务热线4006900888,退换货服务邮箱2505649196@QQ.COM、退换货服务微信TCYS8818。
售后服务职责范围:客户咨询关于绿之韵产品的各类投诉;受理并接受客户对绿之韵产品的咨询与意见;受理客户的产品退货、换货;负责产品调查与了解客户需求。
投诉流程:投诉受理→报客户服务部主管→评估投诉提出处理意见→3个工作日内回复投诉处理意见
(五) 补充说明
1、在您收到货物的7天内,如发现商品有质量问题,或破、损等情况,要求换货,请您通过电话、QQ邮箱或者微信与公司客服联系,告知需退换产品的购货单号、商品名称、退换货原因等信息。经确认后方可退换货,否则本公司或分支机构将拒绝没有任何说明的退换货要求;
2、为保障您的权益,收到有绿之韵标示的货物后,请当场开箱验货,与随货订单核对,如有问题,请您拒收并立即与绿之韵公司客服取得联系;若无问题,无条件退换货产生的物流费用均由您本人承担;如有疑问可咨询客服热线400-690-0888。
3、退换货的产品在购买时如有优惠装或捆绑的促销品,则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。
4、直销员向公司办理退换货的部分,除按《退换货制度》处理外,应扣除与退回的产品有关的且已支付的佣金及业绩。
5、因质量原因退货,但经本公司质检部认定并不存在质量问题的退货部分,将会在客户下次进货的时候,随货发回。
6、随着公司的进一步发展,我们将针对具体情况,不断完善,有效的保护客户的权益,做到公平、公正、公开,让客户满意。


第四章  退换货处理规范流程
一、目的:保证产品质量、规范退/换货流程、管控不合理退/换货要求、保障企业合法权益。
二、范围:使用于公司所有产品,包含保健品、食品、日用品、仪器类产品
三、宗旨:依托国家相关法律法规及公司《售后三包规定》
绿之韵公司及分支机构、网点或推销产品的直销员在销售产品的过程中,必须:
1.详细向消费者和直销员解释《直销产品退换货制度》。
2.严格按公司的退换货制度执行。
四、内容:
1、客户要求退回产品,必须在公司售后服务系统中提交退货申请,填写《退/换货申请表》,经公司相关部门审核符合要求后,方可办理退/换货手续;
2、绿之韵分支机构、网点收到客户咨询产品售后问题,必须引导消费者完成售后服务系统操作,并将问题反馈至绿之韵公司售后服务工作人员,由售后工作人员告知处理方式。
3、退/换货回收的产品必须跟正常销售产品分开储存,并清楚标识。分支机构、网点受理退换货需按照《退/换货申请表》内容核查退回产品后连同纸质文件及退回产品在受理退换货申请后7个工作日内寄回公司总部,并在《退/换货申请表》签字确认及通知售后工作人员,。
4、售后工作人员对退回产品处理:
4.1检查品名、规格、产品批号、数量与《退/换货申请表》是否相符,如有不符,相关负责人联系客户处理。
4.2退回产品按品种、批号分别存放在退货库,同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。
4.3售后工作人员填写退换货记录,内容包括:品名、产品批号、规格、数量、退换货单位及地址、退换原因及日期。
5、售后现场核对退回产品。按下列条款处理。
5.1退回食品、护肤品、保健品距有效期1年以内的原则上销毁不重复销售;
5.2退回产品距有效期1年以上的:
5.2.1外包装已破损,产品最小包装已破损、污染;发货与退货之间间隔时间在1个月以上的,无法确定产品在销售过程中贮存、运输符合要求的,售后按不重复销售处理。
5.2.2外包装无破损,产品最小包装无破损、污染;发货与退货之间间隔在1个月以内的需取样,检验不合格的,售后按不重复销售处理;检验合格的,下达返仓建议通知仓库。
5.2.3售后将退回产品填写记录后移交至仓库保管员并将产品按相应要求进行贮存、发运。
5.2.4因质量问题而退回的产品,不允许重新包装,销毁处理。
6、仪器类产品售后处理流程:
6.1分支机构、网点受理仪器类产品问题时必须能对产品进行简单的问题排查,若无法排查第一时间将问题反馈至总公司售后服务工作人员,通知寄回公司总部;
6.2售后工作人员收到客户寄回的售后产品后,必须在《退/换货申请表》中进行详细登记,并在3个工作日内完成产品检修并回复消费者,30个工作日内返还。
6.3保修期外及天灾因素、人为因素及储存/操作不当导致的产品问题,售后工作人员根据售后配件进行合理的收费,售后工作人员每月进行对账并向财务提交维修费用报表。
6.4售后需对寄回的产品进行问题分析,并根据问题的严重性向产品部提交产品改进方案及建议。


第五章  其他
一、本制度自2017年11月1日开始实施。
二、绿之韵生物工程集团有限公司享有对本制度的最终解释权,并有权适时对本制度进行修改。

经销商产品库存管理办法
1、经销商在订购产品前需要了解自身订购产品的作用和功能,以利于自身对产品的销售。
2、因公司产品内在品质和外观升级较快,经销商大量囤货,将不利于已订购产品的再销售。
3、公司能够保障各项产品的供应,经销商可根据自身经营情况进行选择和订购,无需大量囤货。
4、根据公司退、换货制度,产品购买超过30天不超过180天,且不影响二次销售的产品,在进行退换货时,按照50%购货价进行退换货,为减少不必要的损失,经销商可根据自身需求种类和数量合理进行产品的订购,请按照1个月的销售情况进行订购,无需大量囤货。
5、经销商在储存产品时,请按照产品的基本属性和保存条件,进行分类存放,以“先进先出”为原则,防止产品因管理、储存不当而造成影响。

 

售货凭证
购买日期:    顾客姓名:    顾客电话:

代理店号:            售货人姓名:

 

《绿之韵服务网点经营合同样本》
甲方:绿之韵生物工程集团有限公司  (下称“绿之韵公司”)
授权代表:   职务:
乙方:绿之韵    省  市   区服务网点  (下称“服务网点”)
法定代表人或负责人:            身份证号:

根据《直销管理条例》、《直销行业服务网点设立管理办法》、《禁止传销管理条例》等直销服务网点的相关法律法规,甲、乙双方在平等自愿、协商一致的基础上,就甲方授权乙方成为甲方直销服务网点事宜达成如下协议,以明确双方的权利与义务,并共同遵守:
第一条  授权范围
甲方授权乙方依法承担甲方直销服务网点的职能,在授权期限和区域内按照我国关于直销服务网点的相关规定、本合同约定及甲方公司规章制度向最终消费者、直销员提供了解商品性能、价格、办理退换货等服务项目。


第二条 授权期限、区域
1、本合同自签订之日起生效,即自年月日起至年月日止。
2、甲方授权乙方承担服务网点职能的区域限于乙方所在的市/县 区,且甲方在该区域范围内已获得国家商务部批准开展直销业务。
3、乙方设置的服务网点面积不得小于50平米,地址不得在居民住宅、学校、医院、部队、政府机关等相关场所。乙方经营地点若发生变更的,最迟应在地点变更前1个月书面通知甲方,得到甲方书面认可后方可变更;如未通知的,甲方有权取消对乙方的授权。


第三条 甲方权利及义务
1、甲方负责办理乙方所在地区/县级以上(含县级)商务主管部门对服务网点方案的认可。
2、为确保乙方在授权范围内对外提供的服务符合国家相关法规和政策的要求,甲方可对乙方的服务活动进行业务培训或核查,以及进行必要的指导和监督。
3、甲方根据实际需要,可为乙方工作人员提供与直销业务相关的培训。
4、甲方向乙方免费提供标准服务网点的授权牌匾或标志。
5、甲方向乙方免费提供经营“直销业务”必需的有关资料,并将根据服务需要向乙方提供最新的相关信息。
6、如乙方违反我国关于直销服务网点建设相关规定或本合同约定的,甲方有权随时终止对乙方服务网点经营的授权。
7、甲方有权在授权期内对乙方的具体运作及经营管理有监督权、建议权。


第四条 乙方权利及义务
1、严格按照国家相关法律并遵照甲方公司相关规定,守法经营,按章纳税。
2、严格按照服务网点的经营管理规定,热情服务所有的消费者及绿之韵直销员,绝不向消费者及绿之韵直销员夸大产品性能,绝不向公司提供虚假的退换货记录。
3、服务网点负责人必须通过亲自实施或指导、督促他人实施等方式,确保服务网点经营运作的正常开展,在运作中维护甲方的公司形象及利益。
4、服务网点不得招募、培训和管理直销员。
5、未经甲方许可,服务网点不得擅自做产品优惠促销活动。
6、服务网点不得擅自向直销员收取资料、教材等物料费用。
7、在非政府主管部门人员进行咨询时,未经甲方许可,服务网点不得擅自公布甲方公司的内部信息。
8、服务网点不得违反《禁止传销管理条例》的规定进行团队计酬。
9、服务网点在经营中违反甲方公司的相关规定,从而造成不良后果的(如:被公安、工商、税务、卫生等相关职能部门依法查处的),由其自行解决并承担一切责任,甲方概不负责任;由此给甲方造成的损失,乙方应承担赔偿责任。
10、服务网点承诺绝不私自或授意他人编制、印刷、复制、刻录、发行、出版和销售有关涉及绿之韵公司的商标、图片、文字资料等各种印刷品、录音制品、光碟等文字、声音及影像制品的宣传、辅销资料。
11、服务网点承诺绝不采用任何形式的利用“绿之韵公司”的名义从事非法经营的行为。如违反我国相关法律法规,由其自行承担相应的法律责任,且甲方有权保留追究其赔偿由此造成的经济损失等相关责任的权利。
12、乙方必须遵守本合同所列条款之规定,在不低于50平米的实体门面内提供服务,并不被市场投诉。
13、乙方在经营过程中超出本合同约定的授权范围或在提供服务过程中,有故意或重大过失的,由此产生的后果均由乙方自行承担。
14、乙方自行租赁房屋做为服务网点场所,并自行承担水电、房屋租金等事宜。如因租赁等事宜产生的纠纷,由乙方自行解决。
15、乙方在授权期内必须参加甲方所组织的关于服务网点相关的培训、活动。


第五条  违约责任
乙方如有违反我国有关法律法规、本合同约定或甲方规章制度的,甲方均有权解除本合同,并有权要求乙方承担由此给甲方造成的一切损失的赔偿责任。
第六条  合同的终止与解除
1、本合同授权期限届满后,甲、乙双方未续约的,本合同终止。
2、本合同履行期间内乙方有下列情形之一的,甲方可随时以书面通知形式解除本合同:
(1)乙方违反我国有关法律法规、本合同约定或甲方公司规章制度的;
(2)由于乙方经营过程造成的经济纠纷,妨碍正常的服务网点运营,使甲方受到较大的经济损失的;
(3)乙方存在不正当竞争行为,经查证属实的;
(4)乙方丧失继续成为甲方服务网点所必备的相关条件的;
(5)其他乙方损害甲方公司利益的行为。
3、乙方有正当理由的,可以在授权期限届满前,以书面通知的形式向甲方提出终止本合同的请求,甲方书面认可后,本合同终止。
4、本合同终止后7日内,乙方应停止本合同的相关授权服务,并将与“授权业务”有关的一切资料和记录,包括但不限于促销资料、运营守则、表格、设计图样及所有其他有关资料和记录(包括电子文档),无条件退还给甲方处理。
5、本合同期限届满前十五日内,甲乙双方公平协商续约条件,在同等条件下,乙方享有优先续约权;
6、本合同终止后,未经甲方同意,乙方不得泄露甲方资料。
第七条  其他
1、本合同自甲、乙双方及授权代表签订之日起生效。
2、本合同未尽事宜双方可另签署补充协议,补充协议与本合同具有同等法律效力。
3、本合同履行过程中如发生争议,双方应通过友好协商解决,协商不成的,任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。
4、本合同壹式贰份,甲、乙双方各执壹份,具有同等法律效力。


甲方:绿之韵生物工程集团有限公司    乙方:绿之韵    省  市  区服务网点

授权代表:                          法定代表人或负责人:

   年   月   日                                   年   月   日


《绿之韵服务网点承诺书样本》

让规则守护绿之韵 让规则守护我们的事业

---服务网点负责人承诺书

本人自愿申请成为绿之韵区域服务网点的负责人,在此郑重向绿之韵生物工程集团有限公司承诺:
在今后的经营活动中严格遵守公司各项规章制度,规范管理,带头做一名合格的服务网点负责人,现郑重承诺如下:
1、服务网点在经营活动中必须严格遵守国家相关的政策、法律、法规等,严禁对公司和公司产品进行夸大、虚假宣传。
2、严格按照国家相关法律法规并遵照公司的相关规定,进行办理服务网点相关证照。
3、严格按照国家相关法律规定,守法经营,按章纳税。
4、严格按照服务网点的经营管理规定,不得设在居民住宅、学校、医院、部队、政府机关等场所。
5、热情接待所有的消费者及绿之韵直销员,绝不向公司提供虚假的退换货记录。
6、本人确保网点员工遵照执行本承诺内容,通过亲自实施或指导、督促他人实施等方式,确保服务网点经营运作的正常开展,在运作中维护公司的形象及利益。
7、服务网点不得招募、培训和管理直销员。
8、未经公司许可,服务网点不得擅自做产品优惠促销活动。
9、服务网点不得擅自向直销员收取资料、教材等物料费用。
10、在非政府主管部门依法检查期间,未经公司许可,服务网点不得擅自发布公司信息。
11、在政府主管部门依法检查时,主动积极配合检查。
12、未经公司许可,不得对外发布或者提供与公司有关的信息。
13、不得以任何形式囤积公司产品,若因囤积产品而导致产品滞压或过期,不适用公司的退换货制度。
14、服务网点不得违反《禁止传销管理条例》的规定进行团队计酬。
15、服务网点不得有任何轻视、贬低、攻击、诬蔑、诋毁同行业及其他服务网点的言行;不得有诬告同行业及其他服务网点和妨碍同行业及其他服务网点正常经营的行为。
16、在经营中违反公司的规定,如出现各种问题时(公安、工商、税务、卫生等相关职能部门查处)由服务网点自行承担解决,公司概不负责任。
17、绝不私自编制、印刷、复制、刻录、发行、出版和销售有关涉及绿之韵公司的商标、图片、文字资料等各种印刷品、录音带、光碟等文字及声像的宣传、辅销资料。
18、绝不采用任何形式的利用“绿之韵公司”的名义从事非法经营的行为。如触犯国家法律,本人自愿承担相应的法律责任,公司有权保留追究造成经损失的权利。
本人自愿签署此承诺书,并保证严格遵守上述承诺,同时亦保证将认真监督、管理服务网点,使之完全依照国家相关规定及公司各项规定规范运作。如有违反,自愿接受公司的处罚,包括书面警告、冻结网点经营资格或取消网点经营资格;本人愿承担因违反上述规定给绿之韵公司造成的损失并承担法律后果,且不因此提出任何异议。
此承诺书自签署之日起生效。
承  诺  人(签名):
身份证编号:
服务网点编号 (盖章):
联系电话:
签署日期:

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